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गार्टनर ने पाया कि एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर के कर्मचारी अनुभवों का उपयोगकर्ता अपनाने पर बहुत अधिक प्रभाव पड़ता है


गार्टनर ने पाया कि साठ प्रतिशत उपयोगकर्ता काम पर नए सॉफ़्टवेयर से निराश होने की रिपोर्ट करते हैं, और उनके मुंह से शब्द का बहुत बड़ा प्रभाव हो सकता है। यहां बताया गया है कि आईटी इसे अपने पक्ष में कैसे काम कर सकता है।

छवि: शटरस्टॉक / मास्टर1305

अपने दैनिक कार्य में तकनीकी उत्पादों और सेवाओं का उपयोग करने वाले पेशेवरों के एक सर्वेक्षण से पता चलता है कि 60% रिपोर्ट पिछले 24 महीनों में व्यावसायिक सॉफ़्टवेयर से निराश है। रिपोर्ट में कहा गया है कि वही उपयोगकर्ता एक वर्ड-ऑफ-माउथ चेन रिएक्शन शुरू कर सकते हैं जो पूरी कंपनी में सॉफ्टवेयर अपनाने को प्रभावित करता है।

गार्टनर सर्वेक्षण गैर-तकनीकी पेशेवरों ने पाया कि उपयोगकर्ताओं के लिए अपने आसपास के लोगों के साथ सॉफ़्टवेयर के बारे में अपनी राय साझा करना आम बात है। बयालीस प्रतिशत ने कहा कि उन्होंने नकारात्मक के बाद साथियों से शिकायत की है, और उसी प्रतिशत ने आईटी को उस अनुभव की सूचना दी।

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सकारात्मक भावनाएं अभी भी साझा की जाती हैं, हालांकि उतनी बार नहीं: 38% ने कहा कि उन्होंने अच्छे अनुभव के बाद साथियों को ऐप्स की सिफारिश की है। इसके अलावा, 10% ने कहा कि वे सोशल मीडिया या अन्य वेबसाइटों पर सॉफ़्टवेयर समीक्षाओं के रूप में अपनी राय साझा करते हैं, और 25% ने कहा कि वे अपने अनुभवों को अपने प्रबंधकों के साथ साझा करते हैं।

खरीद और गोद लेने की दरों पर बढ़ते प्रभाव के अलावा, अध्ययन में यह भी पाया गया कि 24% उपयोगकर्ताओं ने कहा कि उनकी आईटी टीमों ने उन्हें उनके द्वारा उपयोग किए जाने वाले अधिकांश सॉफ़्टवेयर का चयन करने दिया, जिसे गार्टनर के शोध उपाध्यक्ष क्रेग रोथ ने “लोकतांत्रिकीकरण और उपभोक्ताकरण” के रूप में वर्णित किया है। आईटी, “जिसके परिणामस्वरूप” कर्मचारियों के पास अधिक विवेक है कि वे किस सॉफ्टवेयर का उपयोग करते हैं और वे इसका उपयोग कैसे करते हैं, “रोथ ने कहा।

एक समस्या से दूर, रोथ ने कहा, यह अध्ययन एक बैरोमीटर के रूप में काम कर सकता है जिसके द्वारा यह पता लगाया जा सकता है कि उपयोगकर्ता नए सॉफ़्टवेयर पर कैसे प्रतिक्रिया देते हैं। रोथ ने कहा, “आईटी को यह समझने की जरूरत है कि उपयोगकर्ता ऐसे सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने का विरोध कर सकते हैं और करेंगे जो उन्हें परेशान करता है। लेकिन अगर अच्छी तरह से व्यवहार किया जाए तो वे आपके सबसे अच्छे वकील भी हो सकते हैं।”

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आईटी के लिए इस विचार पर प्रतिक्रिया देना मुश्किल हो सकता है कि यदि उपयोगकर्ता किसी उत्पाद को पसंद नहीं करते हैं तो वे इसका उपयोग करने से बचेंगे, जैसा कि अध्ययन में पाया गया कि 81% लोगों के लिए मामला था। उत्तरदाताओं के चालीस प्रतिशत ने कहा कि उन्होंने एक नकारात्मक अनुभव के बाद एक एप्लिकेशन का उपयोग करने का विरोध किया, और जब उन्हें संलग्न करने के लिए मजबूर किया गया तो उन्होंने इसे कम से कम इस्तेमाल किया। अन्य 41% ने कहा कि उन्होंने सकारात्मक अनुभव के बाद एक नए ऐप की विशेषताओं में अधिक समय बिताया।

बाद के प्रकार के अनुभव का पोषण करना आईटी टीमों को करने की आवश्यकता है, रोथ ने कहा, और जो कंपनियां इसे अच्छी तरह से करती हैं वे उन उपयोगकर्ताओं की संस्कृति बना सकती हैं जो नए सॉफ़्टवेयर के प्रति संवेदनशील और उत्तरदायी हैं और अपने दैनिक कार्य में बदलाव करते हैं।

इसे रोकने के लिए, रोथ ने कहा कि आईटी टीमों को पिछले सॉफ़्टवेयर परिनियोजन को देखकर शुरू करना चाहिए जो सफल रहे, यह पता लगाना कि क्या सही हुआ, और उन परिणामों को पुन: उत्पन्न करने में सहायता करने वाले दृष्टिकोण, नीतियों और प्रौद्योगिकियों को कैसे दूर किया जाए।

रोथ ने कहा कि कंपनी में सभी विभिन्न प्रकार के उपयोगकर्ताओं के साथ जुड़ना और उनके अनुसार प्रतिक्रिया करना भी महत्वपूर्ण है। “उपयोगकर्ता जो नई तकनीक के साथ जुड़ना पसंद करते हैं और शुरुआती अपनाने वाले हैं – जिन्हें हम ड्राइवर कहते हैं – उन्हें चैंपियन और ट्रेन-द-ट्रेनर के रूप में भर्ती किया जाना चाहिए,” रोथ अनुशंसा करते हैं।

उपयोगकर्ता स्पेक्ट्रम के विपरीत पक्ष में ऐसे लोग हैं जो नई तकनीक को “समय बर्बाद करने वाले, विघटनकारी प्रभाव” के रूप में सोचते हैं, रोथ ने कहा। उन उपयोगकर्ताओं को “अपनी चिंताओं के शीर्ष पर रहने और कम से कम उन्हें यह बताने की आवश्यकता है कि उन्हें सुना जा सकता है।”

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एक तीसरे प्रकार का उपयोगकर्ता, जिसे रोथ “स्वीकर्ता” कहते हैं, एक (दुर्भाग्य से) छोटा समूह है जो नई तकनीक को स्वीकार करता है और बिना किसी शिकायत के इसका उपयोग करता है। इस प्रकार के लोग कम और दूर के हैं, और उनकी संख्या केवल घटेगी क्योंकि उपयोगकर्ता के दृष्टिकोण का सॉफ्टवेयर खरीद पर अधिक से अधिक प्रभाव पड़ने लगेगा।” आईटी को तैयार रहने की जरूरत है कि वह कम प्रतिशत भी [of acceptors] भविष्य में नीचे जाने की संभावना है,” रोथ ने कहा।

दूसरे शब्दों में, भविष्य के सॉफ़्टवेयर परिनियोजन के लिए बेहतर भविष्य को आकार देने के लिए शुरुआती अपनाने वाले और जिद्दी दोनों के साथ काम करने के लिए तैयार रहें।

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