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पैनासोनिक: ग्राहक अनुभव में एक महत्वपूर्ण बदलाव आया है


बुधवार को एक वर्चुअल मीटिंग के दौरान पैनासोनिक के सिस्टम सॉल्यूशंस डिवीजन के अध्यक्ष फैसल पंडित ने कहा कि कंपनी का ध्यान लेन-देन से लेकर ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में बदल गया है।

छवि: शटरस्टॉक / एलेक्सएलएमएक्स

एक ऑनलाइन “कॉफी चैट” के दौरान, उत्तरी अमेरिका की पैनासोनिक सिस्टम सॉल्यूशंस कंपनी के अध्यक्ष फैसल पंडित ने कहा, उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स की दिग्गज कंपनी पैनासोनिक अपने व्यावसायिक फोकस को कड़ाई से हार्डवेयर से एक पारिस्थितिकी तंत्र दृष्टिकोण में स्थानांतरित कर रही है, जिसमें ग्राहकों के लिए अधिक मूल्य लाने के लिए सॉफ्टवेयर और सेवाएं भी शामिल हैं। बुधवार को पत्रकारों के साथ।

आगे देखते हुए, “बातचीत अब डिवाइस के आसपास नहीं है” लेकिन जरूरतों और ग्राहक दर्द बिंदुओं का एक व्यापक सेट, पंडित ने कहा। “हमने उस पारिस्थितिकी तंत्र के निर्माण पर ध्यान केंद्रित करने के लिए एक सचेत प्रयास किया।”

उन्होंने स्वीकार किया कि एक विरासत कंपनी के रूप में एक नए दृष्टिकोण के साथ बाजार में जाना आसान नहीं है, लेकिन लक्ष्य “ग्राहकों के लिए अधिक कुल मूल्य लाना” है।

कर्मचारियों और ग्राहकों पर जोर

कई अधिकारियों के लिए कर्मचारियों की भर्ती और प्रतिधारण को ध्यान में रखते हुए, पंडित ने पैनासोनिक की रणनीति पर चर्चा करने में कुछ समय बिताया। “कर्मचारी जुड़ाव उबलता है [having] नेतृत्व विशेषताओं का एक अलग सेट और हम कार्यबल के साथ कैसे जुड़ते हैं, ” उन्होंने कहा। ग्राहक “संगठन के मूल में है और हम व्यवसाय कैसे चलाते हैं, और हमारा विचार अल्पावधि के बजाय दीर्घकालिक पर है।”

उसी समय, पैनासोनिक “ग्राहक अनुभव को कर्मचारी अनुभव के साथ संरेखित कर रहा है – आपके पास एक के बिना दूसरे नहीं हो सकते।”

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पंडित ने कहा कि कंपनी एक साझेदारी फोकस पर भी जोर दे रही है, जिसके लिए पैनासोनिक “समग्र रूप से क्षमताओं का निर्माण करता है,” और ग्राहकों के साथ व्यापक और गहन जुड़ाव पर जोर दे रहा है।

“यह केवल सर्वश्रेष्ठ कॉल सेंटर होने के बारे में नहीं है बल्कि पहले टचपॉइंट से ग्राहकों के साथ सक्रिय रूप से जुड़ा हुआ है।”

इसे ध्यान में रखते हुए, पैनासोनिक जिन दो क्षेत्रों पर काम कर रहा है, वे अधिक सहयोगी बनने और डेटा साइलो को हटाने के लिए अपनी कॉर्पोरेट संस्कृति का निर्माण कर रहे हैं, पंडित ने कहा।

“अगर कंपनी संस्कृति सहयोगी नहीं है, तो लोगों से ग्राहकों के साथ सहयोगात्मक बातचीत की उम्मीद करना लगभग असंभव है,” उन्होंने कहा। और यदि कर्मचारी अपने द्वारा एकत्र किए गए डेटा का उपयोग करने में सक्षम नहीं हैं क्योंकि यह साइलो में रहता है, तो वे कोई मूल्य प्राप्त नहीं कर सकता।

नेताओं से प्रतिबद्धता

यह एक सतत प्रक्रिया है, पंडित ने कहा। एक दृष्टिकोण जो कंपनी ले रही है, वह है व्यावसायिक कार्यों में उद्देश्यों का एक सामान्य सेट स्थापित करना और कुछ ऐसे लक्ष्य निर्धारित करना जो बाकी संगठन के साथ ओवरलैप हो। उन्होंने कहा कि अगर कर्मचारियों को प्रोत्साहन मिलता है और उन्हें जवाबदेह और पुरस्कृत किया जाता है तो इससे मदद मिलती है।

“इसके अलावा, यह सुनिश्चित कर रहा है कि जब हम कुछ पहलों के बारे में बात करते हैं, तो हम इन क्षमताओं को आगे बढ़ाने के लिए जिम्मेदार प्रमुख नेताओं की पहचान करते हैं।” पंडित ने कहा कि प्रारंभ में इसमें वरिष्ठ नेतृत्व को शामिल करने की आवश्यकता है।

एक उदाहरण के रूप में, उन्होंने एक ऐसी स्थिति को याद किया जहां पैनासोनिक के उत्पादों में से एक ग्राहक की जरूरतों को पूरा नहीं करता था और उनके परामर्श से, अधिकारियों ने महसूस किया कि कुछ नया बनाने की जरूरत है, उन्होंने कहा। इसके लिए क्रॉस-फ़ंक्शनल टीमों के निर्माण की आवश्यकता थी जो वरिष्ठ नेतृत्व स्तरों पर सक्रिय रूप से दृश्यता के साथ लगे हुए हैं।

पंडित ने कहा कि वह “छोटी, छोटी चीजों में भी शामिल हो गए हैं … यह सब अनुशासन स्थापित करने के बारे में है ताकि इसे लंबे समय तक बनाए रखा जा सके।”

प्रमुख नेताओं के साथ-साथ प्रक्रियाओं के अनुरूप प्रतिबद्धता होनी चाहिए। “एक बार जब नींव रखी जाती है, तब से चीजें प्रवाहित होती हैं … इसलिए इसके लिए ठोस संचार, नेतृत्व सहानुभूति और मान्यता की आवश्यकता होती है और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि, [team] स्वायत्तता।”

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उन्होंने कहा कि सिस्टम सॉल्यूशन सेंटर इस बात पर ध्यान केंद्रित करता है कि उत्पादों को ग्राहकों के साथ संरेखित किया गया है या नहीं। “मैं इंजीनियरों को ग्राहकों तक ले जाने और यह सुनिश्चित करने का बहुत बड़ा प्रशंसक हूं कि वे उत्पाद में ग्राहक की आवाज को एकीकृत करने के लिए अग्रिम पंक्ति में हैं।”

केंद्र की स्थापना COVID-19 महामारी के दौरान ग्राहकों की सफलता की कहानियों को वस्तुतः साझा करने और अंततः “सार्थक बातचीत” के लिए ग्राहकों को वहां लाने के विचार के साथ की गई थी, पंडित ने कहा।

पैनासोनिक ने अपने लगभग 600 कर्मचारियों के साथ चार से पांच महीनों में गोलमेज बातचीत की ताकि उनकी चिंताओं को दूर किया जा सके। “ऐसी चीजें थीं जिन्हें आप छोटा मानते थे जो व्यक्तियों के लिए बहुत मायने रखती थीं और हमने कार्रवाई की, और इसका सामूहिक प्रभाव और इसके द्वारा निर्मित लचीलापन और समावेश और विविधता की पूरी अवधारणा फलीभूत हुई।”

उन्होंने कहा कि महामारी ने दृष्टिकोण बदल दिया है। पंडित ने कहा कि सलाहकारों के बिना महामारी का प्रबंधन कैसे किया जाए, इस बारे में सोचने के लिए कुछ नेता एक साथ आए। “सभी क्योंकि हमने समावेश की संस्कृति और नीचे की रेखा बनाई है [is we believe that] हर आवाज मायने रखती है।”

इससे पहले, कंपनी की मानसिकता थी “यदि आप एक निश्चित स्तर पर हैं तो हमें आपसे परामर्श करना चाहिए। COVID ने हमें साबित कर दिया कि हर आवाज बातचीत के लिए मूल्य ला सकती है,” जो एक लेन-देन मॉडल से ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए स्थानांतरित कर दिया गया है। परिणाम केंद्रित।

पंडित ने एक और उदाहरण दिया जब एक नए कनाडाई ग्राहक ने कुछ औद्योगिक उपकरण खरीदे जिनकी सिफारिश की गई थी, और “पहले बैच ने अच्छा काम नहीं किया, इसलिए हमने इसे वापस ले लिया और प्रौद्योगिकियों का एक नया बैच भेजा,” उन्होंने कहा। एक कॉल पर ग्राहक के साथ, उन्होंने कहा कि वहाँ सन्नाटा था, और उन्होंने कहा कि उन्होंने मान लिया कि उन्हें बताया जाएगा कि एक इंजीनियर इसे ठीक कर देगा। “ग्राहक महत्वपूर्ण है, और मुझे लगता है कि दीर्घकालिक,” पंडित ने कहा। लेकिन उन्होंने यह भी नोट किया कि त्रैमासिक संख्या “महत्वपूर्ण है और मुझे इससे पसीना आता है।”

उन्होंने कहा कि 2022 में, एक पारिस्थितिकी तंत्र प्रदाता बनने के लिए पैनासोनिक की परिवर्तनकारी यात्रा को जारी रखने की योजना है। उन्होंने कहा कि अधिकारी तीन साल के लक्ष्य से एक साल आगे हैं। “हम सक्रिय रूप से सेवाओं के स्तंभ के निर्माण पर विचार कर रहे हैं। आप आंतरिक और … के बिना बाहरी परिवर्तन नहीं कर सकते … निर्माण और सुनिश्चित करें कि सिस्टम अनुकूलित हैं।”

कुछ कर्मचारियों के लिए प्रतिभा विकास और फास्ट-ट्रैक विकास कार्यक्रम को लागू करने पर भी ध्यान दिया जाएगा ताकि उन्हें अपने करियर में नई वृद्धि को चलाने का अवसर मिल सके।

असफलता ठीक है

पंडित ने इस बात पर भी चर्चा की कि कैसे कंपनी विश्वास बनाने और दर्द बिंदुओं को समझने के लिए लेन-देन से अधिक परामर्शी दृष्टिकोण में बदलाव कर रही है।

उन्होंने कहा कि उनका मानना ​​है कि “विफलता ठीक है” जब तक आप इस प्रक्रिया में “कंपनी को जला नहीं देते”। पंडित ने कहा कि चुस्त दृष्टिकोण अपनाना महत्वपूर्ण है, और अगर कुछ काम नहीं करता है, तो तेजी से असफल होना सीखो।

उन्होंने कहा, “यदि आप वर्षों तक किसी चीज में फंसे रहते हैं, तो असफलता अच्छी विफलता नहीं है।”

“मैंने यही महत्वपूर्ण बात बताई है। आइए इससे सीखें और आगे बढ़ें।” संदेश है “चीजों को आजमाने के लिए खुले रहें और … अगर वे काम नहीं करते हैं, तो यह आपके करियर का अंत नहीं है।”

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